Servizi di Hosting: la qualità è nell’assistenza tecnica

Rientrato mercoledì mattina dalle ferie ho dovuto subito affrontare un disastro sul database del mio blog: mentre approvavo i commenti in sospeso sono scomparsi tutti gli articoli.

Per fortuna la server farm su cui mi appoggio è stata in grado di ripristinare il tutto in pochissimo tempo e segnalarmi il problema: un errore sulla tabella del database.

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Anche questo problema è stato quindi l’occasione per valutare l’efficienza dei servizi di hosting che utilizzo per me e per i miei clienti e confermarmi come la vera chiave di differenza nella qualità del hosting risiede nei servizi tecnici di assistenza.

Spesso le offerte di hosting sono fumo negli occhi

Con server la cui dimensione dei dischi si misura in Terabyte, la dimensione dello spazio web offerto è ormai totalmente irrilevante. Esistono soluzioni a poche decine di euro all’anno che garantiscono, di fatto, spazio illimitato. Poi, magari, il  traffico dati mensili è limitato a pochi Gygabyte. Come dire: ti offro la possibilità di pubblicare 1 milione di pagine ma non che questo milione possa essere visto almeno una volta da almeno un utente.

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Anche il costo della banda sta comunque cadendo verticalmente. Conseguentemente anche questo elemento inizia, in alcune offerte, a essere poco importante.

Il vero fattore discriminante di costo (e il cui costo non andrà mai a calare) e di qualità rimane invece quello meno quantificabile con numeri e dati scritti: la professionalità e la velocità di assistenza.

L’assistenza di qualità costa

Per una server farm disporre di un numero di tecnici competenti e disponibili 24/7/365 adeguato al numero di server e di offerte di hosting venduti è un costo notevole. Per questo ho sempre diffidato delle soluzioni di hosting low-cost. Magari tutto funziona bene. Ma il giorno in cui capita il problema si è da soli o quasi.

Purtoppo i migliori servizi di customer care tecnico non li ho trovati in Italia. Da anni mi appoggio su una server farm americana che è sempre stata in grado di garantirmi assistenza nel giro di poche ore. Per email, per chat o per telefono. Chi risponde è sempre una persona competente e mai un “filtro” che ti ringrazia di avere contattato il servizio clienti e ti consiglia di leggere le FAQ. Non devo mai porre la domanda più di una volta. La soluzione, in molti casi, arriva direttamente online durante la sessione di chat nella quale espongo il mio problema.

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In Italia ho trovato soluzioni economiche, si. I grandi registar di dominio offrono spesso soluzioni a prezzi davvero competitivi. Ma i casi di necessità di assistenza sono stati anche sempre associati a necessità di assunzione di Malox per evitare ulcere da rabbia. Non esiste assistenza via chat. In molti casi neppure telefonica.  La risposta per email arriva dopo ore. Ed è sempre (sempre!) una risposta “pre-confezionata” per problemi simili al mio. Risposta che, essendo un tecnico e avendo letto le FAQ, conosco già perfettamente.

Consiglio quindi a chi necessiti di servizi di hosting di andare a cercarsi delle recensioni o pareri sulla società che offre il servizio. E provare subito a contattare il servizio clienti. In quanto tempo vi rispondono?

Rivendere la qualità

Oltre al consiglio precedente, per chi, come me, offre ai propri clienti anche servizi di hosting suggerisco di orientarsi sulle soluzioni VPS. Sono server virtuali le cui performance sono abbastanza isolate dalle altre applicazioni che girano sulla stessa macchina e, conseguentemente, sono una buona alternativa a un server dedicato (salvo necessità specifiche o elevato numero di siti da gestire).

Poichè la maggior parte dei siti aziendali delle piccole medie imprese non richiede grandi risorse è possibile frazionare un VPS per ospitare diversi siti. Se invece si dovrà gestire un sito importante si potrà acquistare un ulteriore VPS dedicato. Su un VPS ho gestito per anni il sito volleyball.it che ospitava decine di migliaia di articoli ed era visitato quotidianamente da altrettanti visitatori. Con pochissimi problemi.

A una unica macchina potente su cui caricare tutti i siti tendo comunque a preferire soluzioni più articolati e multiple così da differenziare e frazionare anche il rischio di insorgere di troppi problemi contemporaneamente.

Selezionare una buona server farm e rivendere servizi di hosting è un servizio per i vostri clienti:

  • utilizzando le vostre competenze per selezionare la soluzione più adeguata alle esigenze del cliente (anche in termini di budget)
  • sfruttando economie di scala attraverso l’acquisto di soluzioni grandi da frazionare (con il senno del tecnico e non quello del commerciale) tra più esigenze ridotte
  • occupandosi in autonomia della normale amministrazione del server (creazione caselle email, attivazione FTP, etc)
  • interfacciandovi con l’assistenza della server farm. Con le dovute competenze e parlando un linguaggio più tecnico del vostro cliente saprete risolvere i problemi rapidamente (sempre che vi appoggiate su una buona server farm)
  • occupandosi della fatturazione. I servizi di hosting acquistati fuori dall’Italia richiedono l’autofatturazione del servizio. E non molte aziende hanno voglia di aggravarsi di ulteriori complicazioni amministrative

Naturalmente ciascuna di queste voci ha un costo che andrà a incidere sul prezzo finale che offrirete al vostro cliente.

Ma piuttosto che competere con le offerte low-cost e il fai-da-te (o abbandonare il cliente a gestirsi autonomamente la scelta) sarà più utile offrire un servizio di eccellenza a un costo un poco superiore. Il discorso è naturalmente valido per chi, come il sottoscritto, trae il proprio reddito da servizi di consulenza piuttosto che da vendita di servizi di hosting tout-court. E quindi lavora su piccoli numeri.

E’ possibile quindi sommare le proprie competenze alla qualità del proprio fornitore, offrendo al cliente una vera alternativa a centinaia di offerte standardizzate, fatte per i grandi numeri, promosse da commerciali senza competenze tecniche e assistite da call center da disperazione.

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