Servizi turistici. La qualità passa anche per Internet e Social Network

E’ alla cronaca di questi giorni il fatto che i giapponesi si siano stancati di essere truffati nelle loro vacanze italiane. Dopo i 700 Euro pagati da due turisti in un ristorante a Roma per un pranzo per due i quotidiani giapponesi parlano di declino dei flussi turistici verso l’Italia.

Ma tutto il mondo è paese. Sono stato a giugno in Tunisia e, nonostante il viaggio splendido, sono stato in un paio di occasioni il bersaglio di potenziali truffe. Laddove c’è un turista che ci si immagina ricco e anche, magari, un pò cojone c’è qualcuno che si sente più furbo e forse anche moralmente giustificato a fregarlo.

Ma Internet può essere in molti casi una forte barriera a questi fenomeni che minano la credibilità della intera categoria dei lavoratori nel settore turistico. E premiare chi lavora bene e onestamente.

Non parlerò dell’Italia. Parlerò del mio viaggio in Tunisia: un paese che per molti versi è ancora molto arretrato rispetto al nostro. Per cui, tuttavia, Internet gioca già un ruolo importante.  Due situazioni in cui mi sono trovato, opposte e speculari nell’approccio al cliente, sottolineano quanto sia importante la correttezza del rapporto con il cliente in un mondo ormai pervaso dall’informazione.

L’esperienza negativa

Noleggio un auto sul posto. All’aereoporto di Tunisi ci sono molti autonoleggi anche locali che offrono tariffe molto più interessanti e maggiore flessibilità rispetto alle grandi compagnie. Molte dispongono anche di un sito web.

Il fuoristrada che abbiamo preso è costato poco e non ha dato problemi. Carozzeria un pò segnata ma non giravo nel deserto per farmi ammirare il bolide.

Peccato che alla consegna in un luogo differente da quello di ritiro (e quindi con persone differenti) abbiano sostenuto che avevo bucato una gomma e che l’avevo sostituita con quella di scorta. Naturalmente non vero: la ruota sgonfia me l’hanno mostrata solo successivamente al primo check-out fatto appena sono sceso dall’auto.

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Tutto questo per spillarmi 150 Euro di spesa sui pneumatici che non erano coperti dall’assicurazione. Naturalmente mi sono rifiutato dicendo che avrei segnalato la cosa alla mia banca se avessero tentato di prelevare l’importo dalla carta di credito che avevo usato a scopo di deposito cauzionale. Ma quanto vale il mio giudizio su un sito di recensioni sui viaggi in Tunisia? Raccontare questo fatto su due o tre siti di viaggio, facendo nomi, può fare perdere alla società ben più di un cliente. Viceversa una buona recensione può aiutare anche una piccola azienda a farsi preferire rispetto ai grandi operatori.

Molto di più che un sito internet sono i pareri degli utenti stessi, lasciati su Social Network, forum e siti specializzati a indirizzare le scelte di altri futuri clienti.

Cercare di rubare 150 Euro a una cliente per poi perderne anche solo tre significa non avere capito dove sta andando il circuito dei servizi turistici.

L’esperienza positiva

Sidi Bou Said è una piccola perla sul mare a pochi chilometri da Tunisi. Un borghetto di poche case bianche con gli scuri blu dove ha dimora anche il Presidente tunisino.20090530_0921-480x319

Pochi alberghi mediamente molto cari rispetto alla media tunisina. Eppure sono riuscito a trovare un alberghetto delizioso di poche camere a un prezzo estremamente onesto. Come l’ho trovato? Su Trip Advisor naturalmente. Sul sito più famoso di recensioni di locali è l’hotel che ottiene maggiore punteggio. Recensione più positive e un punteggio medio più alto rispetto a quello di altri hotel più blasonati e costosi.

E’ stato un pò difficile trovare le informazioni di contatto. Esiste anche il sito dell’albergo ma non è stata fatta una buona ottimizzazione sui motori di ricerca e anche digitandone il nome Google non restituiva la pagina. Ma alla fine sono riuscito a mandare una email e a prenotarmi con un pò d’anticipo una delle poche stanze che si affacciano nel giardinetto.

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Il proprietario, gentilissimo, ci ha raccontato che buona parte dei suoi clienti arrivano attraverso Internet. Era un pò preoccupato che una persona, recentemente, aveva rilasciato una recensione negativa. L’ho tranquilizzato spiegandogli che può capitare ma, avendo molte recensioni, la gente finisce per dare valore alla media dei giudizi e a non considerare troppo un giudizio negativo su 20 positivi. E, comunque, gli ho consigliato di rispondere ad eventuali giudizi negativi cercando di capire, spiegare e mostrare il suo interesse nei confronti dei pareri dei clienti.

Ecco un gestore che ha capito il valore della comunicazione su Internet, del tam-tam mediatico. Ancora qualche ritocco da fare (l’ottimizzazione SEO del sito, la sua attiva partecipazione ai feedback dei clienti) e sarà un perfetto imprenditore del turismo 2.0

Verso un turismo 2.0

Al di là delle prenotazioni online ormai sempre più diffuse ovunque (abbiamo prenotato online una tenda nel deserto) conta quindi il sistema di feedback rilasciato dai clienti. Una reputazione che può andare crescendo nel tempo oppure portare a un rapido abbandono da parte di tutta quella clientela evoluta che usa internet per informarsi prima di partire. Un tipo di clientela in sempre maggiore crescita.

Un sito web ricco di informazioni e belle foto può aiutare un locale a farsi conoscere nel mondo ai turisti in arrivo. Ma le foto dei clienti stessi (meno patinate e più vere), i loro pareri e i consigli che daranno agli altri contano ancora di più.

Gli imprenditori del settore turistico devono conoscere e sapere gestire bene questi strumenti. E possibilmente essere loro stessi presenti, attivamente, nel rispondere agli utenti. Senza cadere nello spam e nella promozione indiscriminata della bonta dei propri servizi.

Rimangono alcune zone d’ombra nei servizi difficilmente rintracciabili. Bar e barettini in cui fermarsi a bere solo un goccio d’acqua (magari a 5 Euro) che, difficilmente, avranno una recensione. Oppure, un classico, i servizi di trasporto. Il prezzo di un taxi da Tunisi a Sidi Bou Said come da Roma a Fiumicino è, per un turista, una puntata al lotto dell’onestà.

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2 Commenti

  1. Pubblicato 22 luglio 2009 alle 14:58 | Link Permanente

    ..ma chissà, magari con le nuove applicazioni location-aware-mobile (vedi iPhone) si riuscirà a coprire anche le zone d’ombra..

    una piccola riflessione: purtroppo nella pratica mi pare che il turismo 2.0 sia ben visto solo dalle piccole strutture turistiche

    le realtà più grandi (e che avrebbero più fondi da investire) preferiscono continuare coi siti-vetrina e con i tentativi di controllare l’informazione

    per non parlare delle strutture di lusso, per le quali la sola idea di mettersi a dialogare con i propri clienti è una macchia all’immagine elitaria che vogliono trasmettere…

  2. Matteo Stagi
    Pubblicato 23 luglio 2009 alle 08:05 | Link Permanente

    Hai ragione. Anche in un incontro tenuto recentemente ho sostenuto la mia idea che il web 3.0 (chiamiamo così la prossima evoluzione di internet) passi attraverso i servizi di geolocalizzazione. Già Twitter li prevede. E potranno essere di supporto a moltissime nuove funzionalità di interazione e comunicazione tra utenti.

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